CYBER MONDAY: EL 81% DE LOS CONSUMIDORES ESTÁ DISPUESTO A CAMBIARSE A OTRA MARCA SI TIENE UNA MALA EXPERIENCIA COMO CLIENTE

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La postventa es uno de los grandes problemas que enfrenta el comercio online cuando realiza ofertas especiales. 

Las empresas deben contar con servicios eficientes de gestión logística, como el turno QR o lockers inteligentes para lograr que la experiencia de compra sea positiva de principio a fin.

 

Durante la primera semana de noviembre se realizará un nuevo Cyber Monday y, con ello, el mayor evento de ofertas online antes de la Navidad. Sólo para contextualizar, en el último realizado a fines de agosto, participaron más de 580 marcas, registrando US$368 millones en ventas, más del doble de las transacciones de 2019.

Pero esos resultados, que fueron considerados como “un balón de oxígeno” para el comercio en medio de la pandemia, también vinieron acompañados de las quejas de los clientes: el Sernac contabilizó más de 1.100 denuncias durante los tres días de CyberDay y se esperaba que la cifra subiera, debido a las postventa, donde se concentra tradicionalmente el grueso de los reclamos.

Muchos de quienes realizan felices la compra de eso que estaban esperando hace meses, viven una pesadilla al momento de realizar el retiro físico o cambio del producto, entregando finalmente una pésima experiencia, que puede traducirse en la pérdida definitiva del cliente. Según el estudio CX Trends de Zendesk el 81% de los consumidores dice que se cambiará a otra marca si tiene una mala experiencia como cliente y esto incluye el proceso de entrega.

“Las empresas que ofrecen comercio online hoy deben contar con servicios eficientes de gestión logística. TotalPack ofrece justamente esas soluciones -como el turno QR o lockers inteligentes, por ejemplo- a compañías de todo tipo y tamaño para finalmente lograr que la experiencia de compra sea positiva de principio a fin. Son soluciones hechas en Chile, con posibilidad de implementación rápida y escalables en Latinoamérica”, explica Sebastián Budnik, gerente de innovación de TotalPack. 

Sus soluciones han logrado disminuir los tiempos de espera de atención entre 20% a 25%, así como desarrollar sistemas que evitan el contacto físico en el agendamiento de horas de atención. 

Uno de los más innovadores es el “Drive Thru” o punto de entrega, regularmente ubicado afuera del local. Así, el cliente, sin necesidad de bajar de su automóvil, puede tomar los artículos que ha adquirido, gracias al agendamiento previo de su visita. Para ello se requiere que haya un buen desarrollo logístico al interior del local, debido a que los empleados necesitan saber cuándo llega la orden y al mismo tiempo deben tener seleccionados todos los productos que ha elegido el cliente y tenerlos listos para cuando pase en su vehículo. 

También está la modalidad de retiro en tienda que opera a través de un código QR, que el cliente escanea en la tienda, permitiéndole “hacer la fila” de manera virtual y el seguimiento sin necesidad de esperar de forma presencial. Otra manera de planificar la entrega de productos que requieren el servicio de turno es a través del “Agendamiento Web”, que permite reservar una hora en un sitio online y realizar seguimiento del número desde su teléfono, reservando así el cupo de atención para los próximos días. 

Asimismo se ofrece la opción de lockers inteligentes. Al realizar una compra virtual, el vendedor pondrá el producto dentro de este espacio para posteriormente dar un aviso al comprador, quien puede ir hasta el lugar y a través de una aplicación abrir el casillero y retirar el contenido de manera eficiente y segura.

Éstas son solo algunas de las soluciones que ofrece TotalPack en lo que se refiere a atención a público para ofrecer la mejor experiencia de compra a los clientes. Para conocer más servicios y productos visita www.totalpack.cl