PASOS CLAVES PARA UN ECOMMERCE EXITOSO

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Descubre cómo garantizar una gran experiencia de usuario e impulsar el éxito comercial durante grandes eventos de ventas

Según proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el ecommerce en Chile crecerá 20% este año, alcanzando los USD$ 11,6 millones, equivalente al 13% de todas las ventas minoristas. El comercio electrónico es un fenómeno en crecimiento, que se ve reforzado por una serie de eventos de ventas locales y globales, que son clave durante el año, como la temporada navideña.

“Un solo día de ventas durante una fecha importante, podría alcanzar o incluso superar el mismo nivel de ventas de comercio electrónico correspondiente a un mes promedio, por lo que es vital aprovecharlo al máximo”, destaca Cristián Castro Carriel, Director Regional LATAM en Dynatrace. A lo que añade que “el nuevo desafío del retail es optimizar toda la experiencia de compra. Ya no basta con mejorar el rendimiento del sitio web y reducir los tiempos de carga. El recorrido completo del cliente debe ser lo más fácil e intuitivo posible, para evitar frustrar a los consumidores o empujarlos hacia la competencia”.

El aumento del comercio electrónico durante la pandemia demostró que la experiencia de usuario es ahora el factor más importante para los compradores. El ejecutivo destaca los focos más importantes para los minoristas, los que permiten garantizar experiencias de usuario consistentes y de alta calidad durante los momentos peak de estos eventos:

  1. Sé proactivo: La demanda siempre aumentará en torno a la Navidad, pero es difícil saber con exactitud cómo afectará la experiencia del usuario. Para prepararse eficazmente, el retail debe realizar pruebas de estrés que establezcan los límites de lo que puede soportar un sistema. Esto podría implicar que los equipos golpeen la infraestructura con una cantidad creciente de tráfico e incluso que los tiempos de respuesta se demoren o comiencen a ocurrir otros errores. Ante esto, los equipos pueden trabajar de manera proactiva para encontrar una solución que puedan implementar rápidamente, para optimizar la experiencia del usuario y mejorar los resultados de ventas.
  2. Supervisa durante el evento: Es importante chequear en tiempo real, todas las visitas de clientes en el sitio web. El potente motor de inteligencia artificial de Dynatrace, Davis, permite a los equipos seguir el recorrido de los visitantes, detectar cualquier complicación e identificar automáticamente cómo optimizar la experiencia del usuario antes de que ocurra cualquier problema.
  3. Visualiza la experiencia del usuario: Para evitar que los clientes se sientan frustrados y abandonen el sitio, los minoristas deben buscar identificar y resolver proactivamente los problemas en la experiencia front-end del usuario, los que pueden no ser evidentes al monitorear el desempeño de la infraestructura y las aplicaciones de back-end. Estos esfuerzos pueden ser respaldados por Session Replay de Dynatrace, que genera una reproducción visual de la sesión de cada usuario, para seguir su navegación por el sitio e identificar errores, como una ventana emergente que cubre el contenido o la incidencia de un “clic de rabia”, donde los usuarios presionan el botón en exceso y sin control cuando se sienten frustrados. Esto permite a los equipos digitales hacer correcciones de manera proactiva antes de que las visitas se vean afectadas y evitar que esos problemas vuelvan a ocurrir.

“Nuestra plataforma de inteligencia de software está equipada con automatización e inteligencia artificial, para ayudar a los equipos digitales a monitorear el recorrido del cliente en tiempo real y registrar cualquier desaceleración o complicación inminente. La plataforma detecta automáticamente si la tienda en línea está optimizada para el navegador del cliente, qué tan rápido se configuran las páginas y si el visitante tiene una cuenta en el sitio. Si se producen cuellos de botella o retrasos, Dynatrace activa automáticamente los procesos para solucionar el problema y optimizar la experiencia del usuario”, dice Castro Carriel.

Ante un escenario en el que el comercio electrónico está ganando más terreno, los clientes ahora esperan un servicio fluido en cada etapa de su navegación, desde el momento en que acceden a la página de entrada de la web, hasta el proceso de pago final. La inteligencia artificial se ha vuelto fundamental para permitir que los minoristas satisfagan esta demanda y brinden experiencias digitales fluidas, que garanticen la satisfacción del cliente y generen lealtad a la marca, especialmente durante los eventos que generan peak de ventas, como Navidad.