Claudio Fuentes, Head of Workforce Consultancy en SCM Latam.
Hace un tiempo se hizo publicó, en un artículo de prensa, lo frustrante que es, tanto para clientes y trabajadores, cuando una tienda de retail o supermercado tiene muy pocas cajas habilitadas durante una jornada de alta afluencia. Esta problemática no es nueva. De hecho, uno de los principales desafíos del comercio minorista presencial -que representa el 80% total de las ventas de las empresas- sigue siendo mejorar la experiencia de compra de sus clientes y aumentar su tasa de conversión.
El principal factor que complica alcanzar este objetivo es la variabilidad en la frecuencia con que llegan los clientes a la tienda. Esto dificulta la programación de la cantidad idónea de personal en el lugar y el momento correcto para entregar un servicio que llame a repetir la instancia, en vez de perder al cliente.
Desde hace varios años existen herramientas de predicción que analizan tendencias, estacionalidad, fluctuaciones e, incluso, fechas especiales para generar proyecciones de venta o afluencia de clientes. Cualquiera diría que la solución al problema es planificar más personal en los momentos cuando se proyecta que la demanda sea mayor.
Ello es parcialmente cierto, porque hay que tener un par de consideraciones no menores. La primera es que, si bien la tecnología existe, su aplicación requiere de una implementación a conciencia y una buena cantidad de datos para funcionar correctamente. Lo segundo es que se deben considerar todas las restricciones legales, corporativas y sindicales, entre otras implicancias según sea el caso.
La solución no pasa por aumentar la cantidad de cajas porque sí, sino evitar el déficit o exceso de cajeros o trabajadores. Para lograrlo es clave utilizar herramientas apropiadas, como Software de Pronósticos de Venta, Planificación de Turnos Laborales y Análisis de Dotación. Sistemas que se adapten a la necesidad de cada organización y sirvan para establecer buenas prácticas asociadas al proceso de programación de turnos de trabajo. La clave: procurar rentabilidad de las horas laborales, pero sin malograr una sana relación entre empleado y empleador.
Bajo esta premisa, no siempre es necesario contratar más personas, sino que identificar con precisión los momentos de mayor demanda y planificar los turnos de una forma que permita tener justo en esas horas la mayor cantidad de personal trabajando. Y considerando el auge de las plataformas de comercio electrónico, malgastar la visita de una persona a una tienda es un pecado capital en el mundo del retail. Entonces, disponer de herramientas de dimensionamiento de dotación y de planificación de turnos es determinante para experiencias exitosas.
