Por Cristina Fritz, CTO de Digital eXp Holding de Punta el Monte
Según un reciente estudio realizado por Deloitte y la Universidad de Chile, una experiencia positiva con una marca puede generar recomendaciones 15 veces más, aumentar la fidelidad del cliente en 5 años y elevar los ingresos de la empresa en un impresionante 140%. Por otro lado, un mal servicio puede resultar en una fuga de clientes del 34%, según Zendesk.
En los últimos años, las estrategias de interacción con los clientes han evolucionado hacia conexiones más personalizadas y empresas con un propósito claro. Es evidente que una inversión en la mejora de la experiencia del cliente puede generar impactos significativos en los resultados de negocio. A pesar de que las empresas a nivel mundial destinan entre un 7% y un 10% de su presupuesto anual en experiencia al cliente, aún existen desafíos importantes en este ámbito.
Uno de los mayores retos radica en la capacidad de las empresas para recopilar y analizar de manera efectiva la retroalimentación de los clientes. Aunque el 71% de las empresas declara tener una metodología específica para recoger la voz de su público, solo el 32% realiza un análisis integral de esa información. Además, el 49% de los encuestados reconoce que este análisis rara vez se asocia al impacto en los resultados del negocio.
Algunas empresas líderes en experiencia del cliente, como Amazon y Disney, han demostrado cómo la personalización y el análisis de datos pueden impulsar el crecimiento. Amazon utiliza su motor de recomendación para sugerir productos basados en preferencias personalizadas, logrando una conversión del 35%. Por otro lado, Disney ofrece una experiencia completa y personalizada a través de su herramienta My Disney Experience, que permite planificar viajes basados en las preferencias identificadas en múltiples plataformas.
Para lograr este nivel de éxito, es fundamental comprender que la inversión tecnológica debe ser estratégica. La planificación cuidadosa, con objetivos comerciales claros, métricas clave y alineación a nivel corporativo, es esencial para garantizar que la inversión tecnológica sea efectiva y genere resultados tangibles para el negocio.
Además, preparar y robustecer las bases tecnológicas de la empresa es esencial para permitir que tecnologías antiguas coexistan con las nuevas. Simplificar el ecosistema tecnológico, diseñar una arquitectura empresarial sólida y garantizar la continuidad operativa y la ciberseguridad son pasos cruciales en este proceso.
En resumen, una buena experiencia del cliente no solo es fundamental para la retención y lealtad del cliente, sino que también puede tener un impacto significativo en los ingresos de la empresa. Aquellas organizaciones que priorizan la experiencia del cliente y adoptan estrategias centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para el éxito en la economía digital actual.
