Las sucursales del futuro serán muy diferentes en su estructura a lo que se está acostumbrado: Automatización, enfoque en ventas y la disponibilidad de asesores remotos son solo algunas de las innovaciones que estarán en la vanguardia de transformar la forma en que las empresas prestan servicios al cliente.
Agosto 2024.- En los últimos años, hemos visto una evolución significativa en la forma en que las sucursales prestan sus servicios y no es para menos. Las recordadas y eternas filas de espera para distintos servicios, como la atención bancaria o de salud, están dando paso a soluciones más modernas. Los distintos sectores se encuentran en un proceso de transformación constante que va desde la digitalización de los procesos hasta la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estas innovaciones permiten incorporar nuevas herramientas y modelos de negocio para brindar una experiencia más eficiente y satisfactoria a sus clientes.
“La tecnología actual está revolucionando la forma en que las sucursales atienden a sus clientes. La tecnología digital, tanto de video como de aplicaciones móviles, así como la automatización, pueden mejorar la experiencia general de las personas y ayudar a las organizaciones a ser más eficientes y menos costosas”, comenta Hervis Pichardo, CTO de ZeroQ. De hecho, según un estudio de McKinsey & Company, se espera que la automatización en diversos sectores pueda reducir los costos operativos hasta en un 30% para el año 2025, además, se estima que puede aumentar la productividad laboral hasta en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de costos considerable para las empresas.
Las sucursales físicas a menudo pueden ser costosas de administrar y este gasto puede llevar a las empresas a cerrar sus filiales o a realizar despidos. La digitalización, sin embargo, también puede a su vez ayudar a incrementar la eficiencia mediante la reducción de los tiempos de espera, la automatización de los procesos y la provisión de una mayor variedad de servicios ágiles y convenientes.
“Las sucursales del futuro serán muy diferentes en su estructura a lo que estamos acostumbrados a ver: Automatización, enfoque en ventas y la disponibilidad de asesores remotos a los que se pueda acceder a través de videochat desde la propia sucursal, son solo algunas de las innovaciones que estarán en la vanguardia de transformar la forma en que se prestan servicios al cliente”, explica Pichardo.
Tecnologías clave de la sucursal del futuro
- Sucursales híbridas: La integración de atenciones virtuales y presenciales, apoyando a sucursales con más demanda, optimizará la distribución de recursos y mejorará la atención al cliente.
- Inteligencia artificial y machine learning: Estas tecnologías contribuirán a la personalización de los servicios mediante modelos de optimización de dotación de personal y asistentes virtuales para guiar a los usuarios y mejorar la calidad de la atención.
- Optimización de tiempos de atención: Al distribuir la demanda en diferentes canales, se optimizan los tiempos de espera, proporcionando un servicio más rápido y eficiente.
- Automatización de procesos internos: La asistencia a ejecutivos y la automatización de tareas recurrentes permitirán a los empleados centrarse en interacciones más significativas con los clientes.
- Personalización del servicio: Apoyado en un historial de recurrencia del usuario multicanal, se priorizará la personalización para evitar la repetición de información en cada contacto.
“La interacción humana siempre existirá en las sucursales del futuro, pero los procesos recurrentes serán automatizados, lo que permitirá a los empleados dedicar más tiempo a mejorar su trabajo e interacción con los clientes. En un plazo de cinco años, aunque no se pueda asegurar una reducción específica en los tiempos de atención, se espera una mejora significativa en su calidad. Además, se proyecta que un porcentaje considerable de las interacciones se gestionarán a través de canales digitales, cambiando la distribución entre atenciones presenciales y virtuales”, concluye el CTO de ZeroQ.—
