Expertos de Voz y Colaboración de Cirion Technologies explican que la Inteligencia Artificial está revolucionando los contact centers, mejorando la experiencia de manera más rápida y eficiente.
Santiago, 21 de abril de 2025.- La Inteligencia Artificial (IA) sigue consolidándose como la tecnología clave que está transformando diversas industrias, y la atención al cliente no es la excepción. Este 2025 será un año determinante para los contact centers o centros de experiencia, ya que, según expertos de Voz y Colaboración de Cirion Technologies, los voicebots – asistentes de voz impulsados por IA – se posicionarán como una de las principales tendencias para mejorar la interacción con los clientes.
La implementación de la IA en los contact centers ha evolucionado de manera significativa. Si bien en los últimos años los chatbots han permitido automatizar interacciones sencillas y mejorar la eficiencia en la atención, los voicebots significan llevar la experiencia al siguiente nivel, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio más rápido, preciso y dinámico. “Estos asistentes audibles estarán disponibles 24/7, permitiendo a los clientes interactuar de manera natural, resolviendo dudas o gestiones de manera instantánea”, explica Fernando Riedel, Especialista de Voz y Colaboración de Cirion.
La adopción de IA y voicebots en el ámbito de atención al cliente no solo está transformando los contact centers, sino que también está abriendo nuevas puertas a la integración de tecnologías emergentes como la realidad aumentada y el metaverso. “El 2025 será un año clave para la evolución del Customer Experience y Employee Experience en la región, consolidando la Inteligencia Artificial como la herramienta fundamental para brindar un servicio de atención al cliente más ágil, preciso y accesible”, agrega el experto.
La Inteligencia Artificial como “copiloto” de los agentes humanos
“Con el apoyo de estos asistentes, los agentes humanos se convertirán en elementos clave de los centros de experiencia para resolver casos complejos que requieren empatía o un juicio más matizado”, explica Riedel. Los voicebots, por su parte, serán responsables de la gran mayoría de las interacciones más simples, lo que permitirá que los agentes se concentren en tareas de mayor valor agregado. “Este modelo híbrido de interacción – en el que los bots trabajan como verdaderos ‘copilotos’ de los agentes – promete optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción de los clientes”, comenta el ejecutivo.
La IA también desempeñará un papel fundamental en la automatización de procesos dentro de los centros de experiencia. Los supervisores podrán contar con análisis predictivos y estadísticas automatizadas para mejorar la gestión en tiempo real, identificando patrones que podrían haber pasado desapercibidos sin la ayuda de la IA.
La llegada del voicebot: un cambio en la dinámica de atención
2025 marcará un antes y un después en la implementación de voicebots en la región. Según el experto de Cirion, “el 70% a 80% de las actividades tradicionales de atención al cliente se gestionarán automáticamente mediante IA y bots conversacionales. Tanto agentes como consumidores o usuarios van a poder interactuar y hacer consultas a un asistente virtual de voz, dejando un audio o hablándole directamente, y ese asistente podrá contestar con otro audio o una respuesta hablada”.
Este avance no solo facilitará la atención a los consumidores, sino que también optimizará los tiempos de respuesta, mejorando la calidad de la experiencia tanto para los clientes (Customer Experience o CX) como para los empleados (Employee Experience o EX).
Los consumidores, por su parte, comenzarán a preferir cada vez más la interacción con bots impulsados por IA debido a su disponibilidad constante, la rapidez en la entrega de respuestas y la capacidad de resolver problemas sencillos con un alto nivel de precisión. “En este contexto, las empresas deberán adaptarse rápidamente, diseñando estrategias de experiencia basadas en la escucha activa de los clientes y la integración de herramientas de IA que optimicen tanto el Customer Experience (CX) como el Employee Experience (EX)”. agrega Fernando Riedel.
El especialista de Voz y Colaboración complementa que para implementar con éxito estas nuevas herramientas, las empresas deberán tener en cuenta varios factores clave: un diseño de experiencia de cliente centrado en los canales más utilizados -como WhatsApp, líder en América Latina-, así como una estrategia sólida centrada en la “voz” del cliente, que permita comprender sus necesidades y preferencias. “Además, se debe incorporar una mentalidad que no solo priorice al cliente, sino también al empleado, brindándole herramientas que lo asistan y ayuden a resolver casos de manera eficiente”, puntualiza el ejecutivo.
Soluciones de Cirion Technologies para el segmento de Voz & Colaboración
Cirion Technologies pone a disposición de las empresas un completo conjunto de soluciones tecnológicas para mejorar su estrategia de atención al cliente y empleados. Desde plataformas de cloud contact center para autoservicio y autogestión, hasta herramientas avanzadas de análisis y métricas que permiten a los agentes y supervisores gestionar la atención con un enfoque más eficiente y acertado. Además, la integración de estos sistemas con el backoffice facilita el acceso a datos relevantes y mejora la toma de decisiones en tiempo real.
En el caso del voicebot, Cirion ya implementó un caso de uso en Ecuador en alianza con Kore.ai, la empresa líder mundial en el segmento de plataformas conversacionales inteligentes según Gartner, donde se hizo un primer desarrollo para atención al cliente, cuya continuidad para algunas aplicaciones de marketing se aplicará durante este año.
“En 2025, las empresas que ya utilizan chatbots podrán dar el siguiente paso con los voicebots, mejorando la interacción en tiempo real con los clientes a través de respuestas naturales por voz. La tecnología en la nube, que ha permitido la democratización de los servicios de contact center, también jugará un papel crucial en esta transición, reduciendo costos, aumentando la eficiencia y permitiendo el trabajo híbrido”, finaliza Fernando Riedel.
