Edgardo Pimentel, gerente comercial de Tecknoback

En un mercado cada vez más competitivo y regulado, como el de la facturación electrónica en Chile, las empresas ya no buscan solo una plataforma que funcione, sino que buscan confianza. Y esta misma confianza hoy se construye en el soporte. Ya no basta con el cumplimiento de la normativa vigente o con prometer una integración automática. Lo que de verdad fideliza a un cliente es saber que cuando algo falla, o se necesita una aclaración técnica, existe al otro lado quien responde, entiende y resuelve.

En este contexto, algunas compañías han elevado el estándar, entendiendo que el soporte no es un servicio accesorio, sino que una pieza estratégica del negocio en esta industria. Por ejemplo, uno de los aspectos más valorados es que el soporte debe existir desde un primer contacto, incluso en la etapa de prueba de concepto y sin costo adicional. Esto permite que el cliente no sólo evalúe la herramienta, sino que experimente el nivel de servicio desde el inicio. Esa primera experiencia muchas veces define la decisión de avanzar. Porque lo que ese cliente percibe no es solo una plataforma, sino que una actitud de acompañamiento, disponibilidad y conocimiento.

Un punto diferenciador de un modelo que funciona es cuando el equipo de soporte tiene un perfil técnico, depende directamente de la gerencia de TI y maneja en profundidad cada funcionalidad del sistema. Esta estructura permite enfrentar con eficiencia tanto los requerimientos cotidianos como situaciones más complejas, incluyendo aquellas vinculadas a las contingencias del organismo fiscalizador. Así es cuando existe claridad del rol del proveedor tecnológico. 

Por otra parte, la experiencia se potencia por una arquitectura de atención pensada para responder con agilidad: el cliente puede comunicarse por correo electrónico, por un botón en el portal web que activa un sistema de tickets o a través de un Web Service habilitado desde la etapa de implementación. Cada uno de estos canales aseguran que las solicitudes sean atendidas con rapidez y trazabilidad.

Desde la mirada tecnológica, las empresas deben desarrollar un ecosistema robusto, donde robots y componentes externos automaticen tareas críticas, manteniendo niveles de uptime excepcionales y reduciendo al mínimo los incidentes. 

Hay que ser socios desde la implementación hasta el servicio en régimen. Comprometer SLA y Uptime coherentes con la operación de los clientes. Estar presente siempre para abordar ágil y eficientemente todas las solicitudes, trabajando juntos para encontrar soluciones óptimas en cada proceso. Esta idea de sociedad no es solo retórica, sino que debe traducirse en autonomía para el cliente, bajos niveles de incidencia y una experiencia operativa fluida y segura.

En un entorno donde los errores se pagan caro y la eficiencia es un valor estratégico, el soporte se ha convertido en el verdadero diferencial. Y quienes logren estar presentes, con respuestas claras y tiempos confiables, serán los que lideren el mercado.