El crecimiento de la atención digital en la región:

¿Qué falta por mejorar?

• La pandemia aceleró los procesos para digitalizar todo tipo de trámites y también la atención a público.
• Chile y Colombia han mostrado un avance más acelerado, mientras que Perú ha invertido más tiempo en poder conocer las tecnologías que se han desarrollado con foco en los clientes.

El desarrollo digital en América Latina ha ido avanzando paulatinamente para todas las actividades económicas.

Según datos del Banco Interamericano de Desarrollo, solo el 42% de las empresas en Latinoamérica ha completado el proceso de transformación digital.

Esto implica un desafío para un aspecto de este tema que es la digitalización de la atención a personas para trámites, horas médicas, etc. Muy relevantes para la vida diaria.

De acuerdo a esta entidad, en América Latina nueve de 10 trámites se sigue haciendo presencial. Completar trámites llevan en promedio 5,4 horas en la región. Pero en algunos países tarda más de 11 horas.

En industrias como salud y financiera, Chile lidera el desarrollo de la tecnología en la atención a público. Países como Colombia y Perú han tenido avances significativos.

La pandemia fue un factor detonante para que estos nuevos modelos se aceleraran en su implementación.

Una de las empresas que ha impulsado el desarrollo virtual de la atención a público es ZeroQ. Con presencia en Chile, Perú y Colombia, busca establecer un estándar en cuanto a la implementación de estas nuevas tendencias en la atención a público.

Ello, para que las diversas industrias se vayan adaptando

Según Xania Pantoja, fundadora de ZeroQ. “La pandemia vino a cambiarlo todo. Cuando empezamos con esto veíamos un futuro que se veía venir. Obviamente la pandemia aceleró todo. La gente empezó a comprar en el supermercado por el celular, a comprar tickets a través del teléfono. Comenzó a agendar sus horas y a atenderse de forma remota. Fue cuando vimos el boom”.

Pantoja asegura que hoy todos los productos que ofrecen son para atenderse por diferentes canales. Así, dar mayor eficiencia a la atención, y posibilitar un encuentro cliente-empresa mucho más cercano. Lo cual es un plus.

“Pasamos de ser una empresa que veíamos una transformación a futuro que se podía dar. Luego con la pandemia  eso se transformó en un estándar el tener canales digitalizados, conectados. Tener sistemas de autoatención, de videollamadas,  de gestor de filas, priorizar las atenciones. Entonces se volvió un estándar para el cual nosotros estábamos preparados”, recalca.

La realidad regional muestra que Chile y Colombia están un poco más avanzados en esta materia. Perú ha demorado un poco más.

“En Perú es una tecnología que hemos tenido que llegar un poco a ‘evangelizar’. A educar, muchos de los productos o módulos no lo tenían en el radar. Entonces hemos ido haciendo ese trabajo de punta de lanza. De ir abriendo camino, educando. Ha sido muy bien recibido”, enfatiza la ejecutiva.

Respecto a las industrias que a nivel regional les falta mayor adaptación a estos nuevos modelos, Xania Pantoja sostiene que.  “A pesar que es un sector muy grande para nosotros, todas las empresas estatales se quedan un poco atrás. Esto, porque al no saber que estos nuevos modelos existen no las solicitan. Entonces quedan fuera de esos productos más innovadores”.

Agrega que también el sector de bancos muestra mayor dificultad en adaptarse.

“Son más tradicionales y son los últimos en sumarse”. Sin embargo, destaca que en estos sectores hay un intento por sumarse a estas nuevas tendencias. Pero advierte que faltan cambios más estructurales en donde se entienda cómo adquirir este tipo de servicios, cómo evaluarlos.

“Cuando se contrata un servicio nuevo, pueden llegar varios a decir que hacen lo mismo. Que lo tienen y si no se sabe lo que se está pidiendo o se necesita, puede llegar otro a decir que lo tiene. Esto pasa, sobre todo con temas de Inteligencia Artificial. El comprador debe saber lo que está comprando porque o sino van a llegar a venderle otros sistemas como si fueran IA. Creo que se necesitan las capacidades internas para evaluar a los proveedores”, recalca la fundadora de ZeroQ. 

Las expectativas de que estas tendencias vayan creciendo en la región están relacionadas con la elevación constante del estándar de la industria para este tipo de tecnologías.

“Nosotros como ZeroQ hemos marcado ese estándar de digitalización, de canales, de módulos y cómo los que marcamos esa línea dentro de la industria y la idea es que ese nivel vaya subiendo y seamos nosotros quienes sigamos corriendo esa barrera, y las empresas están muy dispuestas a hacerlo”, enfatiza.

Sobre Zero Q

Zero Q es una plataforma de gestión de fila y atención al cliente enfocada en la atención tanto a nivel  presencial y remoto con más de 10 años de existencia. Cuenta con más de 1.000 puntos de atención, 87 millones de tickets emitidos, y una reducción del 300% en los tiempos de espera. Actualmente, cuenta con más de 200 clientes de las industrias del retail, AFP y Salud, y, además de Chile, tiene presencia en Perú y Colombia.