Ley de contactabilidad: claves de cómo transformar la regulación en una ventaja competitiva
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En la práctica, la entrada en vigencia de la nueva Ley de Contactabilidad y la actualización de la Ley de Protección de Datos Personales, están obligando a las empresas en Chile a replantear la forma en que se relacionan con sus clientes.
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Inicialmente estos cambios han generado inquietud, especialmente en organizaciones con modelos intensivos en atención y contacto. Hoy representan una oportunidad estratégica para fortalecer la relación con los consumidores, optimizar procesos y elevar los estándares de servicio.
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Desde su experiencia liderando Fastco Group, multinacional de soluciones BPO con presencia en Chile, Perú, Colombia, España y Estados Unidos. Hernán Leal, fundador y Presidente Ejecutivo de la compañía, advierte que uno de los principales errores es abordar estas regulaciones desde una lógica reactiva. Y que comprender la normativa y respetar las preferencias del cliente, no sólo implica cumplir. Es ordenar la operación, elevar el estándar de servicio y construir confianza.
La experiencia en el montañismo le ha enseñado a Hernán Leal. Los obstáculos no se eliminan, sino que se gestionan con preparación y criterio.
“En la montaña, un entorno más exigente no es una excusa para retroceder. Es una señal para prepararse mejor y tomar decisiones más inteligentes. En los negocios ocurre exactamente lo mismo”, afirma.
Hernán Leal, Fundador y Presidente Ejecutivo de Fastco Group, afirma. “Uno de los errores más comunes es enfrentar la nueva Ley de Contactabilidad y la actualización de la Ley de Protección de Datos, desde el miedo y la reacción. Ello, en lugar de hacerlo desde la estrategia. Muchas empresas responden restringiendo contactos o viendo la normativa sólo como una obligación legal. Esto, sin detenerse a repensar sus procesos. Su modelo de relación con el cliente y la calidad de sus datos”.
Cuando las empresas comprenden la ley y la integran correctamente en su operación, el impacto va mucho más allá del cumplimiento. “Cuando una empresa entiende la ley, respeta los tiempos, los canales y las preferencias del cliente, no solo cumple: ordena su operación, eleva su estándar de servicio y construye confianza. Y la confianza, bien gestionada, se transforma en una ventaja competitiva real y sostenible”, enfatiza.
Contactar menos para contactar mejor
La contactabilidad responsable se vuelve un eje clave. Esto, para mejorar la experiencia del cliente.
“Una estrategia de contactabilidad responsable cambia el foco desde ‘contactar más’ a ‘contactar mejor’. Cuando una persona es contactada en el momento adecuado, por el canal correcto y con un mensaje relevante, la interacción deja de ser invasiva y pasa a ser significativa”, explica Leal.
Este enfoque tiene efectos directos en indicadores críticos del negocio.
Menos contactos mal ejecutados se traducen en conversaciones de mayor valor. También en mejor disposición del cliente y resoluciones más efectivas. Esto impacta directamente en eficiencia operativa y reputación de marca. Además de sostenibilidad del negocio.
“Cumplir la normativa no empobrece la experiencia. Por el contrario, la profesionaliza y la hace más respetuosa, algo que hoy los clientes valoran profundamente”, añade.
Para aquellas organizaciones que aún perciben estas regulaciones como una barrera al crecimiento, Leal entrega recomendaciones concretas. La primera es cambiar la lógica de volumen por calidad.
“Asumir que la calidad de los datos es mucho más valiosa que el volumen. Ordenar bases, definir criterios claros de uso y respetar la voluntad del cliente no solo reduce riesgos legales, sino que mejora la eficiencia operativa”, sostiene.
La segunda clave es integrar el cumplimiento legal con tecnología y diseño de experiencia, evitando tratarlo como un requisito aislado. “La normativa debe estar incorporada en los procesos, en los flujos de atención y en las decisiones de contactabilidad, apoyada por herramientas que permitan trazabilidad, control y mejora continua”, explica.
Finalmente, destaca la importancia de la formación interna.
“Formar a los equipos para que comprendan el sentido de la normativa, no solo la regla. Cuando las personas entienden por qué se hacen las cosas de cierta manera, el cumplimiento deja de ser una carga y se transforma en una práctica natural”, afirma.
En un entorno cada vez más regulado y exigente, la diferencia ya no está en quién contacta más, sino en quién sabe hacerlo mejor, con respeto, estrategia y foco en el largo plazo.
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