El regreso masivo tras el descanso puede complejizar los sistemas de atención mientras empresas enfrentan demanda explosiva con dotaciones reducidas. Los sectores financiero, telecomunicaciones y retail lideran un panorama complejo predecible que puede afectar la experiencia de miles de clientes.
Febrero marca uno de los puntos de mayor tensión en atención al cliente del año. Miles de personas regresan simultáneamente de vacaciones. Enfrentando problemas acumulados de enero (facturas. Reclamos. Cambios de plan. Consultas sobre cargos). Y preparando todos los trámites para el mes de marzo como colegio, permiso de circulación, etc.
Esto, dentro de un contexto en que las empresas operan aún con dotaciones reducidas propias del período estival. Lo que genera una tormenta perfecta donde la demanda explosiva choca con capacidad operativa insuficiente.
“Lo que vemos en febrero es un fenómeno completamente predecible que año tras año sorprende a las empresas como si fuera inesperado“. Explica Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ.
“Los tiempos de espera en call centers aumentan, las filas en sucursales físicas se extienden más que en meses regulares. Y lo más preocupante es que esto no ocurre solo por el retorno post-vacaciones. Sino porque febrero es un mes de preparación. La gente está tramitando permisos de circulación que vencen en marzo. Matriculando a los niños en el colegio, renovando seguros, cambiando planes. Es un efecto de doble demanda que las empresas deben anticipar”. Agrega.
Los sectores financiero, telecomunicaciones y retail son las que más tienen. Seguidos por aseguradoras, servicios municipales y empresas de utilities.
Esta situación es más compleja porque enero opera típicamente con 20-30% menos personal. Ejecutivos que tomaron vacaciones escalonadas, reducción planificada de dotación por menor demanda esperada. Pero febrero arranca con esa misma estructura reducida enfrentando el volumen de marzo.
“Las empresas deberían usar enero como mes de preparación intensiva para febrero. No como extensión de las vacaciones corporativas”. Enfatiza Xania Pantoja.
“Esto significa analizar datos históricos de febrero de años anteriores para proyectar demanda. Ajustar dotaciones desde la primera semana de febrero. Capacitar personal temporal si es necesario. Y sobre todo, activar tecnologías que distribuyan la carga de manera inteligente”. Señala.
Rol de la IA
La inteligencia artificial puede ser determinante en gestionar estos picos estacionales. “La IA puede predecir con alta precisión cuándo llegarán los peaks de demanda durante el día y la semana. Enrutar consultas simples a resolución automática liberando agentes humanos para casos complejos. Y ofrecer alternativas de autoservicio justo cuando los tiempos de espera se están extendiendo”. Explica Pantoja.
“Empresas que implementan IA conversacional bien diseñada logran reducir hasta 40% la presión sobre agentes humanos en febrero. Resolviendo instantáneamente consultas frecuentes sobre saldos. Fechas de vencimiento. Estados de cuenta. Mientras los humanos se enfocan en reclamos que requieren criterio y empatía“. Detalla.
Desde ZeroQ explican que las empresas que gestionan bien este período implementan estrategias específicas. Comunicación proactiva en enero anticipando temas comunes de febrero. Habilitación de canales digitales robustos antes del peak. Sistemas de agendamiento que distribuyen demanda en el tiempo en lugar de concentrarla. Y sobre todo, gestión inteligente de filas tanto físicas como digitales. “La gestión inteligente de filas puede reducir el impacto dramáticamente”. Asegura la ejecutiva.
“Los sistemas que informan tiempos de espera estimados. Ofrecen reserva de hora. Permiten gestión remota desde casa. O derivan a canales menos saturados en tiempo real. Transforman la experiencia incluso cuando hay alta demanda. El problema no es solo que hay mucha gente esperando, es que esa espera se gestiona pésimamente. Sin información, sin alternativas, sin visibilidad de cuándo serán atendidos”. Recalca.
