Optimizar la información de clientes eleva ventas y lealtad: hasta 30 % y 25 %

• Más del 90 % de las empresas que implementan sistemas de gestión de clientes (CRM), o gestionan adecuadamente esta información, reportan mejoras en productividad y control comercial.
• Estudios internacionales estiman que un uso correcto de estas plataformas puede aumentar los ingresos entre un 25 % y un 30 %.
• Mejorar significativamente la precisión de los pronósticos de ventas. Pero si no se implementan de manera adecuada, las compañías pueden perder visibilidad sobre su pipeline, disminuir su tasa de cierre y tomar decisiones estratégicas basadas en datos poco confiables. Esto puede reducir tanto las ventas en un 30 %, como la fidelidad de los clientes en un 59 %.

Salesforce se posiciona como el CRM más utilizado a nivel global. Con más de 150.000 clientes en el mundo, incluyendo a Walmart y Amazon Web Services.

La plataforma es reconocida por su capacidad de integrar áreas comerciales. Automatizar procesos y centralizar información estratégica.

No obstante, expertos advierten que los problemas que enfrentan muchas organizaciones no se originan en la herramienta. Reside en la forma en que se adopta.

Cristina Fritz es cofundadora de Digital eXp, Enterprise technology, de soluciones de digitalización de las empresas. Sostiene que la frustración que experimentan algunas compañías responde principalmente a errores internos de diseño e implementación.

“Salesforce no falló. El problema es creer que la tecnología, por sí sola, corrige desorden operacional y falta de estrategia”, afirma.

Según la especialista, uno de los errores más frecuentes es implementar un CRM sin rediseñar previamente los procesos del negocio.

“Muchas empresas implementan un CRM sin rediseñar procesos. Eso es como cambiar el tablero del auto sin revisar el motor”, explica.

Fritz señala que también es habitual que los flujos sean definidos sin la participación activa del equipo comercial. Esto termina generando baja adopción.

“Cuando el equipo comercial no participa en el diseño de los flujos, el sistema termina siendo una carga y no una ayuda”, advierte.

“El error más común es la hiperpersonalización innecesaria. Se construyen sistemas complejos que nadie usa con comodidad”, agrega.

Frente a la frustración, algunas empresas optan por migrar a otra plataforma. Sin embargo, para Fritz, esa decisión rara vez ataca la raíz del problema.

“Cambiar de CRM no soluciona el problema. Si no corriges los procesos y la calidad de los datos, solo trasladas la frustración”, sostiene.

La experta recalca que la transformación digital no se produce con la sola implementación tecnológica. “La transformación digital no ocurre cuando se lanza el sistema. Pasa cuando las personas cambian la forma en que trabajan”, afirma.

En esa línea, enfatiza que lo que realmente adquiere una organización no es solo un software.

“Lo que se compra no es solo un software. Se compra una forma de gestionar y de medir. También de tomar decisiones basadas en datos. Y eso exige liderazgo.”

El escenario se vuelve aún más exigente. Esto, con el fortalecimiento de las normativas de protección de datos.

En Chile, la nueva legislación en la materia —inspirada en el Reglamento General de Protección de Datos (eu data protection law)— eleva los estándares de gobernanza de la información.

Fritz advierte que una implementación deficiente puede ir más allá de la ineficiencia operativa. “Hoy el riesgo no es solo operativo, también es legal. Una mala gestión de datos puede convertirse en un problema financiero y reputacional serio”, señala. Las multas por incumplimiento pueden alcanzar hasta 20.000 UTM, además del impacto en la confianza de clientes y stakeholders.

Para la cofundadora de Digital eXp, el éxito no está en activar la mayor cantidad de funcionalidades, sino en generar confianza interna en la información. “Las implementaciones exitosas no son las que tienen más funcionalidades activadas, sino las que logran que el equipo confíe en la información”, indica.

Y concluye: “Los datos son el activo estratégico más importante de una empresa, pero solo si están ordenados, gobernados y bien utilizados”.

El diagnóstico es claro: más que un problema tecnológico, las fallas en CRM responden a brechas de liderazgo, diseño de procesos y cultura organizacional. En un entorno donde la competitividad depende cada vez más de la calidad de la información, la diferencia entre crecimiento y estancamiento no radica en el software elegido, sino en cómo se utiliza.