La industria de seguros entra en una nueva etapa con la inteligencia artificial. Potencian la operación agéntica y la gobernanza. También la hiper personalización de la experiencia al cliente. La inteligencia artificial empieza a asumir decisiones completas.
Ocurre dentro de las aseguradoras. Lo que antes servía para automatizar tareas puntuales ahora es distinto. Permite coordinar procesos completos: desde la evaluación de siniestros hasta la detección de fraudes. Para David Soto, esto marca un cambio profundo.
Él es Global Director de Offer en Softtek. Las aseguradoras incorporan IA en sus operaciones. La industria creció un 10,2% el último año, según la Comisión para el Mercado Financiero. Fue impulsada en gran parte a la digitalización.
Influyó la mayor oferta de productos. También la irrupción de la inteligencia artificial en ventas y operaciones. Según el experto, estas son las tres tendencias. Marcan el rumbo de la industria. Van desde nuevos modelos de automatización hasta cambios en atención.
IA agéntica: la evolución de la automatización. Una de las tendencias más relevantes del sector es la IA agéntica. A diferencia de la automatización tradicional, este enfoque coordina procesos. Permite que distintos sistemas colaboren para cumplir objetivos amplios.
Conecta áreas como suscripción, gestión documental y siniestros. También atención al cliente, fraude y back-office. McKinsey sostiene algo clave. El verdadero valor aparece cuando se integra sistemáticamente en distintos procesos. Deja de ser una herramienta aislada.
En la práctica, explica Soto, esto se parece a algo. Es “construir una fábrica de decisiones”. Tiene procesos automatizados y participación humana solo donde el riesgo lo exige. O donde la regulación lo requiere. Gobernanza y seguridad de IA.
La inteligencia artificial se vuelve más autónoma. Se integra en procesos críticos. Surgen nuevos desafíos para el sector. Son especialmente en seguridad y gobernanza tecnológica. El salto a agentic y core composable abre un problema.
Es la seguridad y gobernanza de IA como disciplina propia”, advierte Soto. Esto exige asegurar el control de calidad. También la trazabilidad de los modelos consumidos y evaluación de riesgos. Requiere control de datos y monitoreo auditable.
Suma mayores exigencias regulatorias como el AI Act europeo desde 2026. Personalización con confianza. Otro frente de cambio se observa en la experiencia del cliente. La IA permite avanzar hacia servicios más personalizados.
Pasa de segmentaciones estáticas a enfoques más contextuales y dinámicos. Aunque están limitados por reglas de cumplimiento. En este escenario, la coherencia entre canales es fundamental. “Un asistente conversacional y un agente humano deben ver algo”.
“Deben ver el mismo estado del caso y las mismas evidencias”, explica Soto. Para él, esta evolución refleja un cambio estructural. “El seguro se convierte en una empresa de software”, afirma. “Gestiona riesgos bajo regulación estricta”.
En ese escenario, concluye, la ventaja competitiva dependerá de alguien. Es de quién logre operar la IA de forma segura. Debe ser integrada y rentable.
