Perdieron 800 mil clientes en 90 días. El problema no era solo el producto

Perdieron 800 mil clientes en 90 días. El problema no era solo el producto

Gabriela Lazo, CEO LRM Comunicaciones

Hace algunos años, una de las grandes compañías de entretenimiento digital tomó una decisión comercial que provocó una fuerte reacción del mercado. En apenas tres meses perdió cerca de 800 mil clientes y el valor de sus acciones cayó con fuerza. Pero detrás de las cifras había algo más complejo: una pérdida de confianza.

Y ahí aparece una lección que sigue siendo muy actual para cualquier empresa. Cuando una compañía atraviesa un momento difícil, la primera reacción suele ser mirar hacia adentro. Revisar el producto, ajustar la estrategia, ordenar las finanzas. Todo eso es necesario. Pero mientras la empresa está resolviendo el problema, afuera también se está construyendo una historia sobre lo que está pasando.

Y esa historia importa. Clientes, inversionistas, trabajadores y potenciales socios no solo miran lo que una empresa hace. También observan cómo explica sus decisiones, quién está dispuesto a dar la cara y qué capacidad tiene su liderazgo para hablar con claridad cuando las cosas no salen como estaban previstas.

Por eso la presencia en medios no debería reducirse a conseguir visibilidad.

Una buena entrevista, una columna o un reportaje no reemplazan una estrategia de negocio. Pero pueden aportar algo que la publicidad difícilmente consigue por sí sola: una mirada externa, contexto y credibilidad.

El problema es que muchas empresas recién se acuerdan de esto cuando aparece una crisis.

Para entonces puede ser demasiado tarde. La reputación de un líder se construye mucho antes de necesitarla. Con opiniones, conocimiento, capacidad de análisis y una presencia consistente en las conversaciones que importan para su industria.

No se trata de aparecer todos los días ni de convertir cada noticia en una oportunidad comercial. De hecho, creo que es exactamente lo contrario.

Se trata de tener algo que aportar. Porque en un escenario donde todos pueden publicar, comentar y generar contenido en segundos, la diferencia ya no está en quién habla más. Está en quién tiene la autoridad suficiente para ser escuchado. La visibilidad puede llamar la atención. La credibilidad es la que abre la conversación.