La nueva batalla del retail no está en los precios, sino en la experiencia del cliente

La experiencia de compra se ha convertido en un aspecto más relevante que el precio o el producto. Lo que puede ser un arma de doble filo para los comercios de México en la reñida competencia durante la próxima temporada de descuentos.

Gadea Maier, co directora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School, perteneciente a la red de educación superior Planeta Formación y Universidades, analiza cómo la atención al cliente y el uso de tecnología para el cliente está volviéndose el factor determinante para el éxito de las ventas online.

Chile, septiembre de 2026 — Chile se aproxima a una nueva edición del Black Friday con muchas expectativas. Según cifras de Trading Economics, las ventas del sector retail en julio aumentaron un 2,2% respecto al 2025. Aunque supuso un leve crecimiento, es el peor resultado desde 2024. Las fichas están puestas en el último trimestre del año y la digitalización del comprador.

La facilidad para comprar, la accesibilidad y la gran variedad de opciones. Van desde Mercado Libre y Amazon hasta TikTok Shop. Está potenciando rápidamente un sector que, con la digitalización de la compra, ha tenido que cambiar el concepto de competencia. De precio a experiencia de cliente.

Ya competir por quién vende más barato no es la única opción. A veces ni siquiera el prestigio del producto. Esta guerra ahora se libra según el trato que se le dé al cliente. Facilitándole al máximo la compra y acompañándolo en cada etapa. Así lo explica Gadea Maier, co directora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School.

“Si hay varias empresas ofreciendo productos similares a precios parecidos, la experiencia entra a ser quien incline la balanza”, señala Gadea de EAE Business School. “Las empresas ahora ya compiten por qué tan sencilla y satisfactoria hacen la relación con el consumidor. Que va desde la facilidad para encontrar información hasta la atención recibida, las entregas, devoluciones y el servicio posterior”.

No quiere decir esto que el precio o el producto sean menos relevantes. Pero sí han dejado de ser los únicos valores agregados en el comercio online. El vínculo duradero ahora entra a la ecuación. Un producto barato puede garantizar una compra, pero no una recompra. Y lo que las marcas desean es tener al cliente fidelizado. Tanto que esté dispuesto a pagar más por un servicio superior.

La Inteligencia Artificial ha entrado a jugar un papel crucial. Para que la comunicación se automatice pero a la vez reconozca y entienda rápidamente al cliente, gracias al análisis de datos.

Según advierte Gadea Maier, muchos creen que implementar la tecnología es solo saturar de anuncios. Aprovechando la personalización de la pauta. Cuando en realidad se trata de eliminar al máximo los obstáculos al comprar. Teniendo pasarelas de pago fluidas, intuitivas, con formularios fáciles de diligenciar. Y que todo esto recuerde preferencias para que la próxima compra sea más sencilla aún.

Esta sincronización exige implementar una estrategia omnicanal genuina. Integrando tiendas físicas, entornos e-commerce, aplicaciones y canales de atención como WhatsApp en una misma conversación.

“El desafío para las empresas es evitar que cada canal funcione como una isla”, advierte la co directora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School. “La omnicanalidad consiste en conseguir que todos los lugares donde está la marca funcionen como parte de una misma experiencia. La tecnología debe estar al servicio del usuario. Pero con criterio para que usar herramientas de moda solo por usarlas no complejice innecesariamente la experiencia del usuario”.

Las pequeñas y medianas empresas tienen una ventaja competitiva basada en la cercanía y la agilidad de respuesta.

Algo que puede dificultársele a las grandes cadenas. Por eso, en lugar de realizar elevadas inversiones tecnológicas, el enfoque de las PyMEs debe concentrarse en resolver puntos críticos recurrentes. Como tiempos de atención, simplificación de las políticas de devolución, respuestas humanas, no “dejar en visto” y la honestidad. Como por ejemplo como no fingir ser una gran cadena si no se tiene la capacidad logística real para actuar como tal.

Con todo esto, para medir el éxito de las estrategias se debe ir más allá de las ventas. Hay métricas de comportamiento como la tasa de recompra, la retención, el abandono de carritos y la satisfacción postventa. Que los comercios, sean grandes o pequeños, deben revisar.

“La información cuantitativa muestra qué está ocurriendo. Pero la cualitativa ayuda a entender por qué ocurre”, concluye Gadea Maier de EAE Business School. “En última instancia, la experiencia es uno de los boletos dorados para tener una gran ventaja en esta última época del año. Donde las compras se disparan y la gente desea tenerlo todo al instante”.