El síndrome del software fantasma: cuando implementar tecnología no significa transformar

Claudio Fuentes – Head of WFM Consultancy en GoodRabbit

¿Cuántas veces hemos visto a organizaciones invertir sumas considerables en plataformas tecnológicas que prometen revolucionar sus operaciones para terminar usando ni la mitad de lo que el producto ofrece?

Es un dolor silencioso, pero transversal en casi todas las industrias. Se firma el contrato y se instalan las licencias. Se hace una capacitación rápida y, de pronto, el proveedor desaparece.

A este fenómeno podríamos llamarlo el síndrome del software fantasma.

En el mundo de la gestión de la fuerza laboral (Workforce Management) los procesos son intrincados. Además cada turno, pausa o reemplazo, impacta directamente en la última línea. Este abandono puede ser crítico.

Muchas empresas compran un sistema estándar. Lo hacen creyendo que es una solución definitiva. Pero descubren de la peor forma que la tecnología, por sí sola, no arregla procesos que necesitan ser revisados.

Esto aún cuando la herramienta no se ajusta a la realidad de la operación, termina siendo subutilizada o derechamente abandonada. Esto, en favor de las viejas prácticas o las siempre presentes planillas de cálculo.

Aquí es donde radica la verdadera crisis de las soluciones tecnológicas actuales.

La estandarización excesiva y la falta de comprensión de la operación. Las soluciones de “talla única”, por más robustas que sean en el papel, no siempre logran adaptarse a las particularidades de la cultura, reglas y ritmo de cada organización.

En este escenario, el rol de los proveedores especializados adquiere especial relevancia. Sobre todo para las empresas grandes, complejas y/o en crecimiento.

Entendemos que cada cliente tiene desafíos únicos. Sabemos que nuestro trabajo no termina con la venta de una licencia, sino que apenas comienza. Lo estándar puede ser un punto de partida, pero no siempre es suficiente.

Las empresas no necesitan que les instalen un programa. Necesitan acompañamiento para poner a prueba sus métodos, cuestionar sus prácticas y sacar el máximo provecho a su inversión como a su operación. Para optimizar la gestión de personal, no se puede partir de supuestos ni de métricas teóricas. Hay que ir donde las cosas pasan.

El verdadero diagnóstico. Ese que va a la raíz del problema, para identificar ineficiencias, riesgos operativos y oportunidades de mejora ocultas, no se hace sobre las ideas y desde la distancia. Se hace entrando de lleno en los resultados operativos. También cuestionando su origen y conversando con quienes viven la operación en el día a día, con disposición a encontrar mejoras, aunque algunas sean incómodas.

Esa radiografía detallada permite construir un plan de acción concreto. Enfocado sobre qué prácticas mantener, cuáles fortalecer y cuáles erradicar.

Un software de gestión de personas es, ante todo, una inversión y, como tal, debe generar valor. Pero construir una cultura sólida de Workforce Management no se trata solo de comprar una herramienta.

Se trata de saber para qué la estamos utilizando, adaptarla a la realidad de la empresa y contar con el acompañamiento necesario para convertir tecnología en resultados. Porque cuando la tecnología por sí sola no alcanza, lo que marca la diferencia es la experticia, la cercanía y el compromiso con que esa tecnología realmente funciona para la operación.