Según un estudio de ZeroQ, las personas están dispuestas esperar de 5 a 10 minutos como máximo para ser atendidas. Pasado ese tiempo de espera, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se afecta considerablemente.

Enero 2025.- Por muchos años las empresas han buscado diversas maneras de ofrecer experiencias más satisfactorias y personalizadas a sus clientes. Desde la automatización hasta la inteligencia artificial como la tendencia más actual, muchos han sido los pasos dados en este sentido. Para este 2025, según el estudio “El nuevo cliente: tendencias y expectativas en la era digital post-pandemia”, realizado por ZeroQ, las tendencias en la experiencia del cliente (CX) estarán marcadas por la innovación tecnológica y el enfoque en la satisfacción del cliente, redefiniendo las interacciones entre marcas y consumidores e impulsando a las organizaciones a adaptarse a un entorno cada vez más digital y orientado a las necesidades de los usuarios.

Una de las principales conclusiones de este Estudio es que las personas están dispuestas a esperar de 5 a 10 minutos como máximo para ser atendidas. Pasado ese tiempo de espera, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se afecta considerablemente.

“A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan, las marcas deben adaptarse rápidamente para ofrecer experiencias más satisfactorias, eficientes y ágiles. Las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y la gestión digital de la atención, se han convertido en pilares esenciales para crear experiencias personalizadas y reducir tiempos de espera. Sin embargo, uno de los mayores desafíos es equilibrar estas innovaciones tecnológicas con la atención humana, ya que esta última sigue siendo una ventaja competitiva en muchos sectores. La clave será mantener un equilibrio adecuado entre la automatización y la calidez de la atención humana”, comentó Xania Pantoja, Co-founder de ZeroQ.

En este sentido, Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ presenta 4 tendencias que desde ZeroQ definen como clave este 2025:

Inteligencia Artificial como pilar de la reducción de tiempos de espera

La IA está transformando la experiencia del cliente al permitir procesos más predictivos y eficientes. Gracias a su capacidad de análisis en tiempo real, las empresas pueden reducir drásticamente los tiempos de espera y ofrecer un servicio más ágil. Esta tecnología también se implementará en diversas soluciones, reforzando la capacidad de las empresas para anticipar las necesidades del cliente.

Opticanalidad

La opticanalidad emerge como un enfoque más estratégico que la omnicanalidad. Ya no se trata de estar en todos los canales, sino de estar en los canales correctos y optimizados para cada cliente. Los clientes esperan interactuar con las marcas a través de los medios que mejor se adapten a sus necesidades, como videollamadas y reservas virtuales, garantizando una experiencia fluida y efectiva sin perder calidad en el servicio.

Personalización como práctica esencial

La personalización sigue siendo un desafío y una oportunidad. Las empresas que logren adaptarse a las necesidades individuales de los consumidores en tiempo real tendrán una ventaja competitiva. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a las empresas construir relaciones más sólidas y leales con sus usuarios, desde el canal digital hasta la atención presencial.

Retos de adaptación y resistencia al cambio

Aunque la pandemia aceleró la aceptación de modelos de atención remota, sectores como las AFP y las cajas de compensación enfrentan desafíos significativos en la adopción de estas prácticas, especialmente entre adultos mayores. Las campañas informativas y la integración de canales remotos serán cruciales para superar la resistencia al cambio y reducir los tiempos de espera.

“Las tendencias del 2025 reflejan la importancia de integrar innovación tecnológica con un enfoque humano para ofrecer experiencias más satisfactorias. Las marcas que lideren este nuevo panorama serán aquellas que utilicen herramientas como la inteligencia artificial para complementar, no reemplazar, la calidez de la atención personalizada”, concluyó Polanco.