La adopción de tecnologías CRM como Salesforce ha experimentado un crecimiento significativo en Chile y toda Latinoamérica en los últimos años.

Chile, en particular, se ha posicionado como un referente regional en transformación digital, con un ecosistema que podría generar más de US$700 millones en 2025 y superar los US$3.300 millones hacia 2026, según IDC.

Sin embargo, pese a esta fuerte inversión, muchas empresas no están viendo los resultados esperados.

Cristina Fritz, Co-Founder de Digital eXp, comenta que “la tecnología por sí sola no garantiza el éxito. Muchas empresas adquieren Salesforce con grandes expectativas, pero el verdadero desafío está en cómo se traduce la estrategia de negocio en la implementación y posterior uso. No es un problema del software, sino de la estrategia detrás de su adopción”.

Estudios de Forrester Consulting revelan que una correcta implementación de Salesforce Lightning puede generar un retorno de inversión (ROI) de hasta un 341%, con mejoras en productividad de hasta un 25% y una reducción en los tiempos de desarrollo técnico de un 25%.

Sin embargo, según datos de Digital eXp e informes de Gartner, Merkle Group y Forbes, entre el 50% y 80% de las implementaciones fracasan debido a fallas estratégicas, baja adopción y mala calidad de los datos.

“Cada licencia mal utilizada, cada dato duplicado o inconsistente y cada proceso heredado sin revisión son sinónimo de dinero perdido y oportunidades desaprovechadas”, señala Fritz. “Cuando los equipos no confían en los datos o no entienden los reportes, el CRM se convierte en una fuente de frustración en vez de un motor de crecimiento”.

En Chile y Latinoamérica, muchas organizaciones están atrapadas en esta contradicción: compran tecnología de punta, pero los procesos y la cultura organizacional no acompañan.

Según Fritz, “el motor del negocio son los datos. Pero si ese motor está sucio, desalineado o lleno de piezas que no encajan, no solo avanzas más lento, sino que avanzas en la dirección equivocada”.

Para revertir este escenario, Digital eXp propone un enfoque integral basado en limpieza y estructuración de datos, optimización de procesos, automatización inteligente y acompañamiento para la adopción real por parte de los equipos.

Fritz explica: “No basta con tener la tecnología; se necesita alinear la plataforma con los objetivos del negocio y acompañar a las personas durante todo el proceso. Solo así se puede liberar el verdadero valor de Salesforce”.

Fritz añade que “la innovación continua dentro del ecosistema Salesforce es clave para mantener la competitividad. Probar nuevas funcionalidades y adaptarlas a la realidad de la empresa es un factor decisivo para potenciar la plataforma, como lo son los Agentes IA de Agentforce”.

En definitiva, la transformación digital no ocurre simplemente con la compra de una licencia. “Cada decisión, desde una campaña de marketing hasta una previsión de ventas, debe basarse en datos confiables y accesibles”, concluye Fritz. “La tecnología es un habilitador, pero el verdadero éxito está en la estrategia, la calidad de los datos y el compromiso de los equipos”.

Los números respaldan esta visión: un 80% de los proyectos CRM fracasan por falta de estrategia y adopción; casi la mitad de las empresas reconocen que sus datos no son confiables para la toma de decisiones; y menos de cuatro de cada diez aseguran que su equipo usa plenamente las funcionalidades de la plataforma.

En contraste, quienes logran alinear tecnología, procesos y cultura ven aumentos de productividad de hasta un 25%, reducción de costos operativos del 30% y crecimiento sostenido en ingresos de hasta un 20%.