Diciembre, mes de altas afluencias en compras y trámites. ¿Cómo reducir los tiempos de espera a través de la tecnología?

• Los tiempos de espera en un mes marcado por un incremento de público en centros comerciales, bancos y otras entidades puede bajar en un 70%. Esto, con la implementación de módulos de autoatención y gestión virtual de filas. 

En plena temporada de compras por las fiestas de fin de año, el estrés del consumidor alcanza su punto máximo.

Momento en que la tecnología de gestión de filas y autoatención se consolida como una óptima solución para transformar la experiencia de compra.

Según la Encuesta de Navidad 2024 de la Cámara Nacional de Comercio, el 39% de los consumidores planea comprar menos regalos que el año anterior.  El 35% reducirá su gasto, evidenciando unas fiestas de fin de año marcadas por la austeridad y la búsqueda de mayor eficiencia en cada compra.

En ese sentido, los sistemas inteligentes de gestión de filas y autoatención han demostrado ser la respuesta efectiva. Ello, frente al problema del estrés durante el mes.

Los tiempos de espera disminuyen hasta en un 70% con la implementación de tecnologías de autoatención y gestión virtual de filas. Esto, según datos de la industria financiera y retail.

Este impacto se nota desde el primer día de implementación. Cuando el sistema está correctamente configurado.

Desde ZeroQ – firma especializada en gestión de filas y atención al cliente – sostienen que la preparación de las industrias para estas fechas ha aumentado dramáticamente.

A nivel latinoamericano, el 47% de las empresas ha incorporado activamente la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones. Mientras que el 67% aceleró su uso en los últimos 24 meses.

Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ comenta.

“Para este mes de diciembre las empresas implementaron cuatro estrategias. Análisis predictivo con datos históricos para anticipar peaks de demanda. Esto, por franja horaria y ajustar personal dinámicamente. Además de sistemas de gestión de filas digitales que eliminan colas físicas y asignan clientes al empleado más calificado

A eso se suma la autoatención que permite resolver el 80% de consultas rutinarias sin intervención humana. También el uso de agentes IA – en el caso de ZeroQ – para eliminar tiempos de espera. Además de estandarizar procesos, y vender más.

“El 46% de empresas identifica atención al cliente como área con mayor potencial de IA, y el 37% ya usa asistentes virtuales”, indica Pantoja.

Esta preparación estratégica ha permitido que durante el mes de diciembre se redujeran los tiempos de espera. Esto, en hasta 70% con la implementación de tecnologías de autoatención y gestión virtual de filas en sector financiero y retail.

“Los tiempos de respuesta promedio global bajaron en un 85% con IA.  Mejoró el nivel de servicio un 50%. En retail navideño, donde el 86% de clientes evita realizar compras si observa filas enormes, y el 82% abandona un lugar por falta de atención, esta reducción es del 85% en tiempos de espera. Este diferencial competitivo crítico impacta directamente en las ventas y satisfacción”, sostiene la ejecutiva.

Para las empresas, estas herramientas impactan positivamente durante un mes tan complejo como diciembre.

Ello por que aumenta la eficiencia con una disminución de entre el 30% y 40% de los costos operativos.

También hay una mayor velocidad de respuesta pasando de 7.5 a 1.4 horas. Por último, las empresas integradas capturan datos unificados y generan insights operacionales en tiempo real.

Sobre ZeroQ

ZeroQ es una plataforma de gestión de fila y atención al cliente enfocada en la atención tanto a nivel  presencial y remoto con más de 10 años de existencia.

Cuenta con más de 2.000 puntos de atención. 87 millones de tickets emitidos, y una reducción del 300% en los tiempos de espera. Actualmente, cuenta con más de 400 clientes de las industrias del retail, AFP y Salud. Además de Chile, tiene presencia en Perú y Colombia.