Inteligencia Artificial: aliada estratégica para CX

Gastón Soriano, gerente de innovación y desarrollo regional de In Motion

La evolución de la experiencia del cliente (CX) está entrando en una nueva era. Una donde la Inteligencia Artificial (IA) no es una promesa futura. Es una herramienta tangible que está redefiniendo cómo las empresas interactúan. También como resuelven y entregan valor a sus clientes.

Hoy, la tendencia más relevante en CX no es simplemente el uso de IA. Sino que cómo se está utilizando para transformar profundamente los canales de atención. Esto, especialmente en entornos de alto volumen como los contact centers.

En un mundo cada vez más digital, los clientes no quieren esperar.

Tampoco quieren repetir información. Ni ser transferidos múltiples veces. Tampoco interactuar con procesos lentos o poco intuitivos. Quieren respuestas rápidas, personalizadas y sin fricciones; quieren inmediatez.

La IA permite precisamente eso, y lo hace de dos formas. Con asistentes inteligentes para potenciar al agente humano y con automatizaciones inteligentes.  Estas van mucho más allá del chatbot.

No obstante, la combinación perfecta es la que complementa la capacidad humana con la IA.

Porque, cuando estas dos capacidades se integran. Asistentes para agentes y automatización inteligente para tareas repetitivas. Ocurre lo más importante. La percepción del cliente cambia de forma radical.

Ya no sienten que están esperando a ser atendidos. En cambio, experimentan un servicio ágil, contextual y resolutivo.

Así, la IA, bien aplicada, se convierte en un acelerador de confianza y una fuente de diferenciación competitiva.

Entonces, las organizaciones que adopten la Inteligencia Artificial como un aliado estratégico en la experiencia del cliente estarán mejor posicionadas para liderar sus industrias. Aquellas que aún no lo hagan, corren el riesgo de quedar fuera del juego por simple elección de sus clientes.

La buena noticia es que la tecnología ya existe. Ejemplo de ello es que hoy se disponen de modernas plataformas que son soluciones integrales que incorporan Inteligencia Artificial (IA) en cada fase del proceso de interacción con el cliente. Siguiendo las tendencias tecnológicas y respaldada por investigaciones de mercado, se trata de innovaciones que han desarrollado aplicaciones que permiten una atención más eficiente y personalizada. La decisión, ahora, es de cada organización: ¿seguir resolviendo lento o transformarse para resolver con inteligencia?