A medida que la inteligencia artificial avanza y automatiza procesos en todo el mundo, surge una tendencia inesperada. El valor de lo hecho por personas.
Hernán Leal es fundador y presidente ejecutivo de FASTCO Group. Asegura que, experiencias personalizadas, productos hechos a mano y servicios con atención humana ganarán terreno. Ello, como elementos diferenciadores en la economía del futuro.
Cada vez que surge una innovación. Puede ser capaz de cambiar la forma en que vivimos y trabajamos. A la vez, aparece también una dosis de incertidumbre.
El temor a que una nueva tecnología reemplace empleos, modifique industrias completas o vuelva obsoletas ciertas habilidades es una reacción natural.
Sin embargo, la historia demuestra que, junto con transformar mercados y eliminar algunas funciones, las grandes revoluciones tecnológicas también crean nuevas oportunidades. A la vez, que redefinen aquello que las personas valoran como verdaderamente único.
Según el informe Future of Jobs 2025 del Foro Económico Mundial, la inteligencia artificial y el procesamiento de datos crearán cerca de 11 millones de nuevos empleos hacia 2030.
Pero al mismo tiempo desplazarán aproximadamente 9 millones de puestos existentes.
El reporte estima que la automatización y la robotización provocarán una profunda transformación de las habilidades requeridas en el mercado laboral. Por su parte, el estudio AI Jobs Barometer 2025 advierte que los trabajos más expuestos a la inteligencia artificial están experimentando cambios acelerados en sus funciones y competencias.
En medio de este escenario, marcado por la incertidumbre laboral y el temor a la sustitución tecnológica, Hernán Leal, empresario chileno, escritor, montañista y fundador y presidente ejecutivo de FASTCO Group, plantea una mirada diferente: mientras más automatizado se vuelva el mundo, más valor adquirirán aquellas experiencias, productos y servicios que mantengan una esencia genuinamente humana.
“Cuando todo pueda ser generado por una máquina, lo hecho por personas comenzará a percibirse como algo más valorado y exclusivo . El contacto humano, la creatividad auténtica, la empatía y la capacidad de conectar emocionalmente serán atributos cada vez más valorados por consumidores y empresas”, explica Leal.
Para el profesional, uno de los fenómenos que marcará la próxima década será la creciente valoración de productos y servicios que incorporen una intervención humana visible y certificada.
“Así como hoy las personas pagan más por un producto artesanal o por una experiencia personalizada. Veremos cómo el factor humano se transformará en un atributo premium. Habrá consumidores dispuestos a pagar más por saber que detrás de un producto, una atención o una experiencia hubo una persona real”. Tal como ocurre con la fabricación de un automóvil Aston Martin donde en cada motor aparece el nombre y firma del ingeniero a cargo de su producción, sostiene.
Esta tendencia ya comienza a observarse en distintos sectores. Emprendimientos de productos como cervezas artesanales y hoteles boutique. También muebles hechos a medida, panaderías de elaboración artesanal masa madre, vinos orgánicos o biodinámicos. Al final, marcas que destacan el trabajo manual detrás de sus creaciones. Esas son las que han encontrado consumidores que valoran la autenticidad por sobre la producción masiva.
Lo mismo ocurre en cafeterías de especialidad. En ellas, el conocimiento y la atención personalizada del barista forman parte esencial de la experiencia. También en restaurantes de cocina de autor y el contacto directo con los clientes agregan valor más allá del producto final.
Uno de los ámbitos donde esta transformación se hace más evidente es en el servicio al cliente. Durante los últimos años, miles de empresas han incorporado asistentes virtuales, sistemas automatizados y chatbots para optimizar procesos y reducir costos. Sin embargo, Hernán Leal advierte que la eficiencia tecnológica no siempre reemplaza la necesidad de interacción humana.
“Las personas valoran la rapidez de la tecnología para resolver tareas simples, pero cuando enfrentan un problema complejo, una situación emocional o una decisión importante, siguen prefiriendo hablar con alguien que los entienda. La empatía no se puede automatizar completamente”, señala.
A su juicio, las empresas que logren combinar tecnología con atención humana de calidad tendrán una ventaja competitiva significativa.
“En muchos mercados, la atención humana pasará de ser un costo operacional a convertirse en un factor diferenciador de marca. Habrá segmentos donde los clientes buscarán explícitamente ser atendidos por personas y no por sistemas automatizados. Las compañías que entiendan esto podrán construir relaciones más sólidas y duraderas con sus consumidores y evitar fugas”, agrega.
Las leyes de protección de datos personales que se están promulgando en varios países. O, bien, ya están en vigencia incluido Chile.
Provocan que el costo de adquisición de un cliente aumente en forma significativa. En consecuencia, retener un cliente será clave y su atención con “pura” máquina podría resultar altamente riesgoso y costoso al final de cuentas.
Otro de los sectores que podría verse beneficiado por esta tendencia es la educación.
Aunque las herramientas de inteligencia artificial ya están revolucionando la forma de aprender. Los especialistas coinciden en que habilidades como la colaboración, la empatía, el liderazgo y el pensamiento crítico seguirán requiriendo interacción humana.
Por ello, programas educativos que promuevan el acompañamiento personalizado. También el desarrollo socioemocional y la formación de habilidades blandas. Son áreas que podrían ganar protagonismo en los próximos años.
Algo similar ocurrirá con actividades recreativas, experiencias turísticas, mentorías y espacios de aprendizaje donde el vínculo entre personas sea parte central de la propuesta de valor.
No se trata de plantear una batalla entre humanos y máquinas. Por ello, Leal considera que el futuro estará marcado por una convivencia entre ambas capacidades.
Por eso proyecta un crecimiento de perfiles laborales. Estarían vinculados a la creatividad, el diseño de experiencias, las manualidades y la gestión de comunidades. También, la innovación auténtica, la comunicación estratégica, la atención personalizada. Todos, diversos oficios especializados donde el talento humano siga siendo difícil de replicar.
“Las habilidades técnicas seguirán siendo importantes, pero las competencias más humanas serán las que marcarán la diferencia. Creatividad, liderazgo, pensamiento crítico, inteligencia emocional, capacidad de inspirar y generar confianza serán activos cada vez más escasos y valiosos”, afirma.
Para Hernán Leal, la irrupción de la inteligencia artificial no debe entenderse únicamente como una amenaza laboral. Es también como una oportunidad para replantear qué aspectos del trabajo humano son realmente irremplazables.
“Durante años se premió la velocidad, la eficiencia y la estandarización. Ahora estamos entrando en una etapa donde lo humano volverá a adquirir protagonismo. Paradójicamente, mientras más avanza la inteligencia artificial, más valor tendrá aquello que sólo las personas pueden entregar. El futuro no será una competencia entre humanos y máquinas. Será una oportunidad para que lo humano vuelva a ocupar un lugar central”, concluye.
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