“Un cliente que ya tomó la decisión de comprar puede desistir en cuestión de segundos si se encuentra con una experiencia compleja o que no le de confianza. La finalización de la compra en una página web que llamamos checkout es la última etapa de una venta y debe ser simple, segura y eficiente”. Señala Constanza Vergara, VP de Customer Success de Khipu.

En el comercio online, captar la atención de un cliente y lograr que agregue productos al carrito es sólo una parte del camino.

El desafío más importante ocurre en los últimos segundos de la compra, el momento del pago. Y es justamente ahí donde muchos comercios siguen perdiendo oportunidades de venta sin darse cuenta.

Procesos largos, exceso de alternativas de pago, sitios poco amigables para celulares. Y una falta de coordinación entre las áreas comerciales y tecnológicas son algunos de los errores. Que continúan afectando la experiencia de compra y generando abandono del carrito. Una problemática que impacta directamente en los ingresos.

Para Constanza Vergara, vicepresidente de Customer Success de Khipu. Hoy el checkout dejó de ser una etapa meramente operativa y pasó a convertirse en una herramienta estratégica para cualquier negocio.

“Un cliente que ya tomó la decisión de comprar puede desistir en cuestión de segundos si se encuentra con una experiencia compleja o que no le de confianza. La finalización de la compra en una página web que llamamos checkout es la última etapa de una venta y debe ser rápida, simple, segura y eficiente”. Señala.

Cinco errores que las pymes deberían evitar

1. Creer que más opciones de pago siempre son mejores

En el afán de entregar flexibilidad, muchas empresas terminan saturando al cliente con una gran cantidad de alternativas de pago. Esto, sumado a interfaces poco intuitivas, puede generar una experiencia confusa.

“La clave está en priorizar. Es preferible tener una oferta ordenada y relevante para el usuario que mostrar una larga lista de opciones que sólo agrega complejidad dificultando la selección. El pagador tiene información parcial, no sabe cuál de las opciones tiene mejor performance y menos de que se trata cada una. Un proceso claro donde se ofrecen las alternativas más eficientes ayuda a tomar decisiones más rápido y mejora las tasas de conversión”. Comenta Constanza Vergara.

2. Hacer que pagar requiera demasiados pasos

Solicitar información innecesaria o pedirla más de una vez, redirigir a múltiples páginas o exigir procesos largos son prácticas que aumentan las probabilidades de abandono.

“Cada clic adicional representa una oportunidad para perder una venta. Las personas esperan procesos ágiles y fluidos. Mientras menos fricciones existan, mayor será la posibilidad de concretar la compra”. Explica.

3. Descuidar la experiencia móvil

El crecimiento del comercio online desde smartphones ha cambiado las expectativas de los consumidores. Sin embargo, todavía existen muchos sitios cuyos procesos de pago no están adaptados adecuadamente para estas pantallas.

“Hoy gran parte de las compras comienza y termina desde un teléfono. Si el cliente tiene dificultades para visualizar la información, llenar formularios o navegar entre pantallas. Probablemente abandone la compra y busque otra alternativa. La experiencia móvil ya no es una ventaja, sino una necesidad”. Afirma la VP de Customer Success de Khipu.

4. Trabajar con áreas desconectadas entre sí

Uno de los errores más frecuentes y menos visibles en empresas medianas o grandes ocurre al interior de las mismas.

Muchas veces las áreas comerciales, de finanzas y TI se enfocan en temas particulares de cada una, sin una visión común. Lo que lleva al pagador a tener experiencias de pago poco claras.

“El checkout es un punto donde convergen distintas áreas de la empresa. Cuando cada una trabaja de forma independiente, aparecen fricciones que afectan la experiencia del cliente. La colaboración entre equipos es fundamental para construir procesos más eficientes”. Señala Vergara.

5. No medir y asumir que todo funciona correctamente

Muchos comercios desconocen cuántos clientes abandonan el carrito o en qué parte exacta del proceso se produce la pérdida de ventas. Sin datos, es difícil identificar oportunidades de mejora.

“Medir es indispensable. Analizar tasas de conversión, tiempos de pago y puntos de abandono permite detectar problemas y optimizar continuamente la experiencia. Pequeños ajustes pueden traducirse en un impacto significativo en las ventas”. Sostiene.

La digitalización ha elevado las expectativas de los consumidores, quienes esperan procesos rápidos, seguros y sin complicaciones. Por ello, la etapa del pago se ha convertido en un elemento diferenciador y no solo en un requisito para cerrar una transacción.

Desde Khipu señalan que, optimizar esta etapa puede representar una ventaja competitiva relevante.

Después de todo, atraer clientes requiere inversión y esfuerzo; perderlos justo al momento de pagar es un error que ninguna empresa debería darse el lujo de cometer.