Claudio Arriagada, Gerente General de Recsa.
El reciente informe de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) nos entregó una cifra que refleja una realidad preocupante: el indicador de morosidad en créditos de consumo ha alcanzado un 2,99%, la cifra más alta en una década. Este número no solo pone en evidencia la creciente incapacidad de los chilenos para pagar sus deudas, sino también el impacto directo de una crisis económica persistente, el aumento de la inflación y la inestabilidad laboral.
Pero detrás de este panorama desalentador surge una pregunta: ¿qué rol juegan las empresas de cobranza en este escenario? Tradicionalmente, se han visto como un actor temido, un último eslabón en la cadena financiera cuya única función es la presión para el cobro. Sin embargo, hoy en día estas compañías están experimentando un proceso de transformación profundo, que las posiciona como un agente no solo de cobro, sino también de apoyo, educación y prevención.
Un ejemplo claro de este cambio es RECSA, una empresa que ha sabido reinventar el papel que las cobranzas pueden jugar en la vida de los deudores. Las empresas han enfocado sus esfuerzos en no solo exigir pagos, sino en brindar soluciones éticas y transparentes que permitan a las personas mejorar su situación financiera. Esta visión implica una evolución importante en la forma en que se concibe la relación entre deudor y cobrador.
Las prácticas que destacan en esta nueva forma de hacer cobranza se basan en cuatro pilares fundamentales: la comunicación respetuosa, la flexibilidad en los planes de pago, la educación financiera y la transparencia. En lugar de intimidar o acosar, las empresas como RECSA buscan establecer un diálogo honesto y justo con los deudores, ofreciendo alternativas reales y ajustadas a sus capacidades económicas.
Es aquí donde el papel preventivo de las empresas de cobranza cobra relevancia. Ya no se trata solo de recuperar lo perdido, sino de anticiparse a la morosidad mediante la educación y la orientación.
Esta estrategia, aunque innovadora, enfrenta grandes desafíos. Mantener el equilibrio entre los objetivos de cobro y el respeto hacia los deudores no es tarea fácil. Además, la industria debe adaptarse constantemente a las regulaciones financieras, gestionar eficientemente grandes volúmenes de datos y adoptar tecnologías que permitan una operación más eficaz.
En este contexto, la tecnología ha sido una aliada esencial. La digitalización de los procesos ha permitido que las empresas de cobranza gestionen las deudas de manera más eficiente y con menor fricción. Los canales tradicionales como las llamadas y SMS siguen siendo utilizados, pero hoy coexisten con plataformas digitales que facilitan la gestión de pagos de forma más ágil y menos invasiva.
Sin embargo, no se trata solo de tecnología, sino de cambiar el enfoque hacia una relación más empática y colaborativa. Las empresas de cobranza están desafiadas a asumir un nuevo rol en la economía, uno en el que no solo recuperan deudas, sino que también contribuyen a la estabilidad financiera de las personas. Este es un cambio de paradigma necesario en un país donde el endeudamiento es creciente y donde la falta de pago se ha vuelto una realidad cotidiana.
El estigma que rodea a las empresas de cobranza debe ser eliminado si estas logran cumplir su misión de manera ética y transparente. Cuando las personas son tratadas con respeto, comprendiendo sus dificultades económicas, el proceso de recuperación de deudas puede dejar de ser una fuente de angustia para convertirse en un paso hacia la sanación financiera.
En tiempos de crisis, necesitamos más que nunca empresas de cobranza responsables, que no solo piensen en la deuda como un número a cobrar, sino en las personas detrás de esos números. Porque, al final del día, el objetivo no debería ser solo el cobro, sino contribuir al bienestar económico de todos los actores involucrados.
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