El derecho a saber: regulación de IA en atención al cliente llega a Latinoamérica

ZeroQ anticipa que las regulaciones sobre transparencia en uso de IA para servicio al cliente llegarán a la región en 2026-2027. La Unión Europea ya obliga a las empresas a revelar explícitamente cuándo el cliente interactúa con Inteligencia Artificial.

A nivel global está emergiendo una demanda de transparencia en el uso de IA para atención al cliente. Impulsada por casos donde consumidores descubrieron, tras interacciones complejas. Que nunca hablaron con un humano sino con IA sofisticada, generando sensación de engaño.

La Unión Europea ya implementa regulaciones que obligan a empresas a revelar explícitamente cuándo un cliente interactúa con IA. Y esta tendencia llega a Latinoamérica, donde ZeroQ anticipa las primeras normativas regionales durante 2026-2027.

“Lo que ocurre a nivel mundial es un cambio fundamental en cómo entendemos la relación entre empresas, clientes y tecnología”. Explica Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ.

“La Unión Europea, con su AI Act, marca la pauta global al establecer que los consumidores tienen derecho a saber cuándo interactúan con IA. California avanza en legislación similar. Y en Latinoamérica, aunque no hay normativas específicas. Ya se discuten proyectos en Brasil, México y Chile sobre transparencia algorítmica y uso de IA en servicios al consumidor”. Agrega.

Las regulaciones imponen obligaciones específicas. Divulgación clara y proactiva al inicio de la interacción de que el cliente habla con IA. Garantizar opción de escalar a humano en cualquier momento. Mantener registros de cuándo se usó IA versus atención humana. Y en algunos casos, obtener consentimiento explícito para temas sensibles como salud, finanzas o legales.

“Cuando una empresa implementa IA de forma seria y transparente, el cliente lo valora. No hay que tenerle miedo a decir ‘te atiende un agente de IA‘. Al contrario — si ese agente te resuelve en 2 minutos lo que antes tomaba 20, la transparencia se convierte en un diferenciador”.”, señala Pantoja.

“Un agente de IA bien implementado atiende con la misma calidad a las 8 de la mañana que a las 6 de la tarde, el lunes y el viernes. Esa consistencia es algo que ninguna operación humana puede garantizar al mismo nivel. Las empresas que entienden eso están transformando su atención al cliente en una ventaja competitiva real”. Comenta.

Un hallazgo fundamental revela algo contraintuitivo: no es la IA lo que molesta a los clientes, es no saber que hablan con IA. De acuerdo a un estudio de Salesforce de 2024, aproximadamente el 75% de consumidores quiere saber si está comunicándose con un agente de IA.

“Pero cuando saben desde el inicio que es IA y funciona bien, la satisfacción es alta. El problema no es la tecnología, es la sensación de engaño”. Explica Pantoja.

“La pregunta no es si llega esta regulación a Latinoamérica, es cuándo. Las empresas inteligentes no esperarán a que la ley las obligue. Adoptarán la transparencia proactivamente como parte de su propuesta de valor. Esa honestidad genera más confianza que cualquier chatbot que finge ser humano”. Enfatiza la ejecutiva.

ZeroQ asesora a empresas en la región sobre cómo prepararse para este nuevo paradigma regulatorio, diseñando estrategias donde IA y humanos colaboran transparentemente. Maximizando eficiencia sin sacrificar confianza ni ética.