La velocidad en las entregas se convirtió en un estándar del comercio electrónico. Pero en un mercado cada vez más competitivo y profesionalizado, cumplir en tiempo ya no alcanza. La diferencia está en cómo se acompaña al negocio antes, durante y después de cada envío.

Durante años, la logística fue percibida como un servicio operativo. Casi invisible para el cliente final. Sin embargo, a medida que el eCommerce maduró y la competencia se intensificó. Ese paradigma cambió.

Hoy, la entrega es uno de los momentos más críticos de la experiencia de compra y uno de los principales determinantes de la satisfacción del cliente.

En este contexto, las entregas same-day (en el día) y next-day (al día siguiente) dejaron de ser un diferencial para transformarse en una expectativa básica.

Especialmente en grandes centros urbanos. Pero junto con la velocidad surgió una nueva exigencia. Confiabilidad, información clara y acompañamiento permanente.

“La logística rápida es indispensable, pero por sí sola no garantiza una buena experiencia. Lo que marca la diferencia es cómo se gestiona la relación con el eCommerce y cómo se lo acompaña en su crecimiento”. Explica Daniela Verduci, Head of Sales & Marketing de shipnow.

Same-day y next-day como nuevo piso competitivo

La influencia de grandes marketplaces, el quick commerce y los hábitos de consumo postpandemia elevaron el estándar de toda la industria. Hoy, muchos consumidores comparan tiempos de entrega antes incluso de evaluar el precio.

Las entregas rápidas impactan de forma directa en métricas clave del negocio:

• Mayor tasa de conversión en el checkout

• Menor abandono del carrito

• Incremento en la recompra

• Reducción de reclamos postventa

• Mejor percepción de marca

Sin embargo, para los eCommerce que manejan hasta 5.000 envíos mensuales. Implementar estos esquemas implica desafíos operativos y estratégicos que van mucho más allá de acelerar repartos.

“Same-day y next-day no son solo una cuestión de velocidad. Requieren planificación, información en tiempo real y una infraestructura preparada para responder cuando algo no sale como estaba previsto”. Señala Verduci.

Ofrecer entregas en el día o al día siguiente supone una operación altamente sincronizada. Recolecciones, ruteo, despacho y seguimiento deben funcionar como un sistema integrado, con márgenes mínimos de error.

En la práctica, el fracaso de muchas operaciones logísticas no se debe a la logística en sí. Sino a la ausencia de un operador experto que brinde un servicio integral de asesoramiento, soporte y comunicación esencial para la planificación y la gestión de desvíos.

Esto se complementa con el aporte de la tecnología. Desarrollos como el de shipnow mejoran la experiencia. Tanto para el usuario final como para las empresas contratantes, simplificando la operación y volviendo la logística más ágil.

“El mayor problema no es un envío demorado. Sino un envío demorado sin información ni respuesta. Ahí es donde se rompe la experiencia”. Advierte Verduci.

En este escenario, la atención al cliente se convierte en un componente central de la propuesta logística tanto para las marcas que necesitan un socio estratégico. Para brindar una excelente experiencia a sus clientes como para los consumidores que requieren recibir sus envíos según lo pactado.

Atención al cliente como extensión de la logística

En los modelos de entregas rápidas, la atención al cliente cumple un rol clave. Anticipar problemas, dar visibilidad y acompañar la toma de decisiones. No se trata solo de responder reclamos, sino de trabajar de forma preventiva.

Para los eCommerce en crecimiento, contar con interlocutores claros del lado logístico reduce fricciones internas y mejora la relación con el cliente final. “Cuando el seller sabe que hay alguien que entiende su operación, su volumen y sus urgencias, puede enfocarse en vender y crecer”. Explica Verduci.

La atención dedicada permite, además, actuar con rapidez ante picos de demanda, campañas promocionales o eventos estacionales, donde la presión operativa es mayor.

A medida que el mercado se profesionaliza, la logística deja de ser un commodity. Las marcas ya no buscan solo quién entrega más rápido. Sino quién las ayuda a decidir mejor.

“No todos los negocios ni todos los consumidores necesitan same-day en todos los envíos. El verdadero valor está en ayudar al cliente a definir cuándo conviene, en qué zonas y con qué impacto en su rentabilidad. En shipnow sumamos el valor de poder ajustar la recepción del envío a conveniencia del cliente. Siempre con el objetivo de potenciar su negocio”. Sostiene la Head of Sales & Marketing de shipnow.

El asesoramiento B2B permite contemplar áreas y recursos clave como:

• Tipo de producto y rotación

• Almacenamiento y manejo del stock, fulfillment

• Zonas de entrega

• Expectativas del cliente final

• Márgenes del negocio

• Capacidad operativa en picos de demanda

Este enfoque evita promesas difíciles de sostener y construye esquemas logísticos alineados con la estrategia comercial del eCommerce.

En operaciones medianas, la relación con el operador logístico se vuelve cada vez más estratégica. Indicadores como cumplimiento de promesas, tiempos reales de entrega, tasa de incidencias y calidad de la atención pasan a formar parte de la conversación.

“La logística eficiente se basa en acuerdos claros, métricas compartidas y seguimiento constante. Eso es lo que permite mejorar en el tiempo”. Afirma Verduci. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los reportes periódicos no sólo ordenan la operación. Sino que fortalecen la relación B2B y reducen el churn de clientes empresariales.

Escalar sin perder control ni cercanía

Uno de los principales desafíos de los eCommerce en crecimiento es escalar volumen sin perder control operativo ni cercanía en la gestión. La automatización es fundamental, pero no reemplaza el valor del acompañamiento humano.

“La tecnología ordena y da visibilidad, pero el acompañamiento y la planificación de ambas partes, es lo que sostiene la operación cuando el negocio crece rápido”. Resume Daniela. La combinación de logística ágil, atención dedicada y asesoramiento estratégico permite absorber mayor volumen de envíos sin deteriorar la experiencia del cliente final.

La logística de última milla se ha consolidado como un factor competitivo clave en un mercado donde productos y precios se asemejan cada vez más. Frecuentemente, la experiencia de entrega es el recuerdo final y distintivo que el cliente asocia con la marca.

“El cliente no siempre recuerda cuánto pagó, pero sí recuerda cómo llegó su compra y cómo fue tratado cuando tuvo una duda”. Concluye Verduci.

Hoy, same-day y next-day ya no pueden pensarse de manera aislada.

Forman parte de una experiencia logística integral, donde la velocidad se combina con atención al cliente, asesoramiento B2B y visión estratégica.

En ese equilibrio entre rapidez, previsibilidad y acompañamiento se define la capacidad de los eCommerce para crecer de manera sostenible y construir relaciones duraderas con sus clientes.