Un estudio de Pegasystems y YouGov reveló que el 46% de los consumidores rara vez o nunca obtiene resultados satisfactorios en servicios de atención mediante inteligencia artificial.
A ello se suma que el 73% podría cambiarse a la competencia después de varias malas experiencias, según Zendesk. Digital eXp advierte que incorporar IA sin ordenar previamente los sistemas, datos y procesos puede multiplicar los errores y afectar directamente la relación con los clientes.
Agentes automatizados, asistentes virtuales y sistemas de recomendación están ingresando rápidamente a las empresas. Sin embargo, cuando estas herramientas se implementan sobre plataformas desconectadas y datos desactualizados, pueden generar respuestas incorrectas. Y experiencias que terminan alejando a los clientes.
Una investigación de Pegasystems y YouGov, realizada entre más de 4.700 consumidores, detectó que el 46% rara vez o nunca obtiene resultados satisfactorios. Al interactuar con servicios de atención impulsados por IA.
Desde Digital eXp, consultora especializada en Enterprise Technology, explican que el problema no está necesariamente en la inteligencia artificial. Sino en incorporarla sin revisar primero la estructura tecnológica que deberá sostenerla.
“Muchas empresas comienzan preguntándose qué herramienta de IA deben comprar. Cuando primero deberían definir qué problema quieren resolver y si su ecosistema tecnológico está preparado.
Una solución avanzada, conectada a datos desactualizados o sistemas que no se comunican, solo automatizará el desorden existente”, explica Cristina Fritz, cofundadora de Digital eXp.
Una empresa puede instalar un agente de IA para responder consultas. Pero si este no está integrado con el historial del cliente, el inventario, los medios de pago o la información de despacho, difícilmente podrá entregar una respuesta confiable.
El consumidor puede recibir información contradictoria. Repetir sus antecedentes o descubrir que el sistema no reconoce una compra registrada en otra plataforma.
“La inteligencia artificial no puede entregar una experiencia integrada si detrás existen aplicaciones y bases de datos que funcionan de manera independiente.
Cuando no hay una arquitectura común, el cliente termina experimentando directamente el desorden tecnológico de la empresa”, advierte Fritz.
Antes de incorporar nuevas herramientas, Digital eXp recomienda diagnosticar el ecosistema tecnológico. Para detectar aplicaciones duplicadas, procesos manuales, problemas de integración y datos de baja calidad.
Luego, la empresa debe construir una hoja de ruta. Que determine qué sistemas necesita mantener, modernizar, integrar o reemplazar.
Esto permite evitar compras impulsivas. Y priorizar las inversiones según los objetivos del negocio.
“La arquitectura tecnológica funciona como el plano de una construcción. Permite saber dónde se encuentra cada componente, cómo se conecta con los demás y si la estructura puede soportar nuevas soluciones.
Sin ese plano, implementar IA puede generar más complejidad, costos y riesgos”, señala Cristina Fritz.
La calidad de las respuestas de la inteligencia artificial depende directamente de la información que recibe. Si los datos están incompletos, duplicados o repartidos entre sistemas que no se comunican, los resultados también serán inconsistentes.
Por eso, la especialista recomienda establecer reglas de gobernanza. Que definan qué información posee la empresa, dónde se almacena, quién puede utilizarla y con qué finalidad.
Este orden también ayuda a incorporar controles de acceso, trazabilidad, seguridad y privacidad.
“Una empresa no puede instalar un agente de inteligencia artificial y asumir que funcionará correctamente para siempre. Debe revisar sus respuestas, actualizar la información y corregir los errores.
La tecnología necesita gobierno, responsables y mejora continua”, enfatiza Fritz.
También se debe definir cuándo la IA puede resolver una solicitud. Y en qué situaciones debe intervenir una persona, evitando que el cliente tenga que comenzar nuevamente su atención.
“El buen uso de la inteligencia artificial no consiste en reemplazar todas las interacciones humanas. Sino en resolver mejor, entregar información confiable y simplificar la experiencia.
Sin estrategia, arquitectura y gobernanza, puede transformarse en una nueva fuente de errores, costos y pérdida de clientes”, concluye Cristina Fritz, cofundadora de Digital eXp.
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