Digital eXp, consultora chilena especializada en Enterprise Technology, sostiene que la inteligencia artificial basada en agentes, como las que hoy ofrecen con plataformas salesforce, solo escala en empresas tradicionales cuando antes se ordenan tres cosas: la base tecnológica, los datos y el modelo operativo que la sostiene.
Para Digital eXp, el desafío de llevar la inteligencia artificial desde un piloto a la operación diaria no está en la tecnología disponible, sino en lo que hay debajo. Cuando un agente debe trabajar sobre sistemas que no se conectan, datos que no coinciden y procesos sin un responsable claro, el proyecto se estanca.
La advertencia no es solo de la compañía. Gartner proyectó en 2025 que, hasta 2026, las organizaciones abandonarán el 60% de los proyectos de IA que no estén respaldados por datos preparados para IA.
También proyectó que más del 40% de los proyectos de IA agéntica serán cancelados antes de fines de 2027, por costos crecientes, valor de negocio poco claro o controles de riesgo insuficientes.
Digital eXp, la primera consultora especializada en Enterprise Technology de Chile, fue fundada en 2022. Trabaja con grandes organizaciones de energía, minería, retail, banca, turismo y tecnología. Entre sus casos públicos se encuentran Colbún, Copec, Enex, Parque Arauco, Cocha y Ventisqueros.
En empresas con años de operación, los sistemas se incorporaron en distintas etapas y para resolver necesidades específicas. Sin embargo, no siempre intercambian información adecuadamente. Los equipos terminan trasladando datos manualmente, repitiendo registros o utilizando antecedentes diferentes para decidir sobre un mismo proceso. Sobre esa base, un agente de IA tiene poco con qué trabajar.
“Antes de sumar nuevas herramientas, es fundamental comprender qué tecnología tiene la empresa. Cómo se relaciona con sus procesos y dónde están las brechas. Cuando esa arquitectura se ordena, es posible automatizar mejor. Aprovechar los datos e incorporar inteligencia artificial de manera sostenible”, afirma Tomás Ecclefield, CEO y cofundador de Digital eXp.
Tres bases para que la IA escale
La compañía aborda en conjunto tres frentes antes y durante la incorporación de agentes.
El primero es la base tecnológica: revisar qué sistemas tiene la organización, cómo se utilizan y cuáles conviene conectar, aprovechar o desarrollar. Este diagnóstico permite además identificar herramientas con funciones superpuestas y procesos que siguen dependiendo de tareas manuales. Según estimaciones de la compañía, corregir esas duplicidades puede reducir hasta en un 30% el gasto en TI asociado a los procesos intervenidos.
El segundo son los datos. Un agente es tan útil como la información a la que accede. Por eso, el gobierno de datos define qué información necesita cada proceso, quién es responsable de ella y cómo se mantiene actualizada.
El tercero es el modelo operativo: qué roles y equipos internos administran, mantienen y hacen evolucionar la plataforma una vez terminado el proyecto. También considera con qué métricas de negocio se mide el valor que genera cada agente.
“Las empresas tradicionales no tienen un problema de acceso a la inteligencia artificial. Sus plataformas basadas en agentes han tenido un crecimiento exponencial y están disponibles. Las principales dificultades son la adopción y escalabilidad. Las cuales dependen en gran medida de si la empresa ordenó sus sistemas, sus datos. Y quién se hace cargo de operarlo”, explica Ecclefield.
Agentes sobre procesos reales
Sobre esa base, Digital eXp desarrolla e implementa agentes de inteligencia artificial como Agentforce de Salesforce. Estas soluciones pueden consultar información y ejecutar tareas dentro de procesos definidos, con permisos y controles acordes con las necesidades de cada organización. La implementación incluye integración de sistemas, rediseño de procesos y gestión del cambio. Así, las nuevas capacidades se incorporan a la operación cotidiana.
En atención al cliente, por ejemplo, la utilidad de un agente depende de que pueda acceder a antecedentes actualizados y trabajar con los sistemas involucrados en una solicitud. Si la información está dispersa o requiere verificaciones manuales, la capacidad de automatizar el proceso queda limitada.
“Hoy existe mucho interés por incorporar inteligencia artificial. Pero el desafío es que esa tecnología responda a un problema real y produzca resultados medibles. No se trata de implementar IA porque está de moda. Sino de utilizarla para reducir tiempos, mejorar la experiencia de los clientes y hacer más eficientes los procesos”, sostiene el ejecutivo.
La compañía busca evaluar estas iniciativas a partir de su impacto en la operación: tiempos de respuesta, carga manual, eficiencia y experiencia de los clientes.
Una innovación chilena con proyección regional
Actualmente, Digital eXp ya desarrolla proyectos en Perú. Este mercado comparte con Chile una presencia relevante de industrias como minería, energía, servicios financieros, retail y real estate. Allí, las organizaciones enfrentan el mismo desafío: incorporar IA sobre inversiones tecnológicas realizadas durante años.
Ecclefield fue ejecutivo de LATAM Airlines y gerente de Gasco X antes de cofundar Digital eXp con Cristina Fritz. Ex senior manager en Deloitte. Su experiencia incluye iniciativas de innovación, datos, automatización y digitalización.
“Queremos acompañar a las empresas en una transformación tecnológica pragmática. Que aproveche lo que ya existe y genere valor desde el primer momento. La tecnología debe estar al servicio del negocio y traducirse en resultados concretos”, concluye.
